​顺丰、EMS、宅急送、圆通……快递的口碑推荐、神秘体验哪家强？

顺丰、EMS、宅急送、圆通……快递的口碑推荐、神秘体验哪家强？

网购的勃兴催生快递行业迅猛发展，快递已经深入融入每个人的消费生活。那么，快递公司繁多，消费者的推荐情况怎样？快递公司真实的服务情况又怎样？

深圳快递NPS口碑推荐：顺丰在消费推荐和神秘顾客指数均排第一

10月25日，深圳快递NPS口碑推荐、神秘顾客体验结果发布。该调查是由深圳市消委会联合福田区、龙华区消委会，委托深圳市品质消费研究院进行，调查主要针天天快递、顺丰速运、中通快递、申通快递、EMS、圆通速递、百世快递、德邦快递、韵达速递、宅急送等10家快递品牌的推荐与服务情况展开。

调查结果显示，在消费者NPS口碑推荐与神秘顾客体验服务评价中，排名前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。其中顺丰速运无论是消费者净推荐值还是神秘顾客调查指数均排名第一（注：NPS是国际通行的评价方法，NPS排名越前，说明消费者越愿意向亲朋好友推荐该公司）。

其中，深圳快递品牌NPS推荐因素主要集中在价格、安全性、投递（派件）服务、品牌形象五个方面，其中价格是主要原因，推荐比重15%，价格中主要影响推荐的原因在于价格透明、咨询费用与业务员实际收费一致和价格合理三个方面。

而消费者不推荐的主要原因是增值服务，比重1.5%，主要原因是消费者未接触过快递公司的增值服务，大多快递品牌缺少增值服务或增值服务定位不清晰。

10个快递品牌在各细分服务中的推荐率情况如下：

神秘顾客对于官网有“即日达服务”的顺丰速运、宅急送、圆通快递进行测试，仅有顺丰能做到早上寄件下午到，而宅急送与圆通快递均反馈无法到达。

NPS口碑推荐调查从价格、安全性、投递（派件）服务、服务态度、品牌形象和揽收（受理及发件）服务、售后服务、操作便捷性、客服热线服务、增值服务等10个维度近70个因素进行考察。

神秘顾客体验，主要针对快递品牌下单便捷性、揽收服务、网点情况、收件标准、运输服务、派件服务、收费情况和品牌服务这八个服务环节，进行暗访体验。

在神秘顾客体验式服务暗访中，体验平均指数为59.73分。

顺丰速运以87.55分的体验指数排名第一；

其次是德邦快递，体验指数为81.42分；

第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。

在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。